A jornada do cliente deixou de ser linear há bastante tempo. Com consumidores mais exigentes e o fortalecimento do omnichannel, é impossível ignorar a importância das técnicas de pós-venda e a oferta de melhores experiências que garantam a fidelização.
Desde a prospecção ao fechamento do negócio, o time de vendas deve estar preparado para oferecer um atendimento de excelência. Se a sua equipe ainda não aplica as técnicas de pós-venda, é provável que esteja perdendo inúmeras oportunidades.
Mas afinal, o que é o pós-venda?
O pós-venda consiste em uma série de ações focadas no estreitamento da relação com o cliente após a conclusão de uma venda. Com isso, é possível aumentar a fidelização, reforçar a autoridade da marca e gerar novas possibilidades de recompra.
Essa atenção pós-compra não apenas solidifica a relação com o cliente, mas também cria oportunidades para vendas futuras e recomendações.
Qual a importância de fazer um bom pós-venda
As técnicas de pós-venda aumentam a retenção e trazem uma otimização de recursos enorme para a empresa. Afinal, conquistar um cliente novo custa mais caro do que manter o atual. De acordo com Philip Kotler, uma das principais vozes do marketing contemporâneo: “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter o atual”.
Não se esqueça que essas técnicas também fazem parte de uma boa negociação. Elas podem ser ensinadas e desenvolvidas não só para os vendedores, mas para todos os colaboradores que, de alguma forma, influenciam na experiência do cliente.
Conheça 8 técnicas de pós-venda poderosas:
Após a conclusão de uma venda, o que o seu vendedor faz? Se ele apenas pede uma avaliação do seu atendimento, saiba que isso pode não ser suficiente.
Existem diversas ações para melhorar esse cenário. Algumas são bem conhecidas do mercado e efetivas para diferentes segmentos. Veja quais são:
1. Follow Up
O follow up é o acompanhamento do cliente em toda a sua jornada de compra. Além de saber se o seu cliente está satisfeito, é interessante manter-se aberto à comunicação. Isso pode ser feito de diversas formas, desde uma ligação ao envio de um e-mail.
Para o follow-up é importante usar os canais onde os clientes estão, portanto, use o que faz mais sentido para sua base.
Se esse publico for segmentado, será melhor ainda. Por exemplo, se vende uma diversidade de produtos, poderia segmentar por categoria e assim a comunicação seria mais assertiva.
Usando ferramentas de automação pode ser mais fácil de segmentar o público e manter essa comunicação necessária. Desta forma, poderia mandar promoções, eventos, novos produtos e conteúdos para fortalecer os laços com a sua marca.
2. Ofertas e programas exclusivos
A exclusividade reforça o sentimento de pertencimento do cliente. Incluí-lo nos programas e apresentar ofertas especiais mostra o quanto ele é importante para a empresa, é uma forma de diferenciação. E, naturalmente, ele verá a ação com bons olhos.
Recompensar clientes frequentes é uma boa forma de mantê-los dentro de casa, nessa estratégia pode incluir brindes, acessos a eventos, programas de fidelidade, dentre outros.
3. Fluxo de Nutrição
Nutra o seu cliente com conteúdos relevantes relacionados aos seus serviços e produtos. Você pode fazer isso de diversas formas, como blog posts, vídeos ou pelas redes sociais, mas o meio mais comum é o e-mail. Através das mensagens, é possível reforçar a autoridade da marca e mantê-la em evidência para o cliente.
Também é importante fazer uma segmentação nesse fluxo de nutrição, de modo a manter a comunicação mais efetiva. Por exemplo, é importante saber a categorização de produtos, localização, dentre outras informações relevantes, principalmente se irá usar meios mais diretos, como WhatsApp.
4. Recuperação de clientes inativos
Esse é um processo mais delicado, mas de igual valor. Entender porque o cliente deixou de fazer negócio com a sua empresa é um passo importante para identificação e melhoria de gaps.
Muitas vezes, você pode oferecer um novo produto ou serviço que combine mais com o perfil e momento do cliente. Porém, também é fundamental não invadir o seu espaço e estabelecer uma comunicação que seja amigável, sem cobranças.
Dependendo de como seja a sua base de clientes inativos, pode realizar uma promoção apenas para eles analisando os custos e benefícios dessa ação.
5. Pré-lançamentos
Ao encontro da técnica de exclusividade, permitir que o seu cliente tenha acesso ao pré-lançamento também é uma ação valiosa. A preferência ajuda o seu cliente a entender o quanto é valorizado e os benefícios de continuar a fazer negócio com a sua empresa.
6. Pedir sempre feedback a respeito de serviços e produtos
Solicite ativamente feedback dos clientes sobre a experiência com os produtos e serviços. Utilize pesquisas de satisfação para obter insights valiosos sobre as necessidades e expectativas dos clientes.
Isso permite identificar áreas de melhoria, mas também a entender como oferecer uma boa experiência ao consumidor e garantir a satisfação dele.
Demonstre interesse genuíno em aprimorar a oferta com base no feedback recebido, mostrando aos clientes que suas opiniões são valorizadas e consideradas.
7. Boa resolução de problemas
Aja com prontidão e eficiência para resolver problemas ou insatisfações dos clientes após a compra.
Mantenha uma equipe de suporte dedicada e bem treinada para oferecer assistência rápida e eficaz. Isso demonstra o compromisso da empresa com a satisfação do cliente e ajuda a construir confiança.
Demonstre compromisso com a satisfação dele ao lidar com situações adversas. Converter experiencias ruim em boas é uma ótima forma de deixar seus clientes felizes, mas também garantir a fidelidade deles.
8. Tenha um CRM
Adote um sistema de CRM para registrar e acompanhar todas as interações com os clientes, desde o primeiro contato e continuando no pós-venda. Isso ajuda a oferecer uma abordagem personalizada e proativa durante todas as fases de compra, inclusive quando estão inativos.
Mantenha um registro detalhado das preferências de compra dos clientes para oferecer ofertas personalizadas e acompanhar suas necessidades ao longo do tempo, fortalecendo o relacionamento com ele e promovendo a fidelização.
Estimule o seu time a fazer o pós-venda
As técnicas de pós-venda devem ser revistas e atualizadas constantemente pela sua empresa. É importante fazer testes e entender quais delas são mais adequadas para o seu público. De qualquer maneira, vale reforçar: um pós-venda efetivo depende de um time bem desenvolvido.
Capacite a sua equipe para fortalecer o pós-venda
Invista em treinamento e desenvolvimento profissional para a equipe de vendas e atendimento ao cliente, garantindo que estejam preparados para oferecer um serviço excepcional durante toda a jornada do consumidor.
Ofereça workshops, palestras e treinamentos práticos para equipar os vendedores com habilidades de comunicação e resolução de problemas, promovendo um atendimento de alta qualidade e eficiência.
Capacite continuamente a equipe para garantir que estejam preparados para oferecer um serviço excepcional durante toda a jornada do cliente, incentivando o aprendizado contínuo e aprimoramento profissional.
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